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安全运维服务案例

　　服务案例--上海市某区电子政务信息系统安全运行维护服务案例

　　 服务需求
　　 1、对区信息系统的服务器、操作系统和数据库、应用系统进行日常维护和管理，并采取有效机制高效、及时的解决业务系统出现的突发事件。
　　 2、为信息委以及各接入单位网管人员提供持续、有效的培训，提高其使用和管理网络的能力。
　　 3、为某区的信息化建设定期提供建设性建议和报告。
　　 4、根据区信息系统的特点制定切实可行的应急响应方案并为应急响应提供技术支持。
　　 5、能够对所服务的各种系统提供一线和二线技术支持。
　　 6、能够为下属各接入单位提供5×8小时热线技术支持。
　　 服务内容
　　依据目前业界公认的IT服务管理“最佳实践”ITIL为指导思想，根据上海市某区政府信息系统的实际情况，确定相应的服务内容，提供
运维服务内容。在运维服务过程中，实施ITIL中的部分关键流程，并在实施过程中采用项目管理方式对某区运维服务进行整体的要求与管理，进而规范日常运维与服务流程。
　　建立服务职能机构－服务台，响应日常服务请求与日常运维工作，并通过公司的二维技术支持，提供完善的技术服务；
　　某区政府信息系统的现状、实际情况实施ITIL服务管理服务支持模块中相应的流程，包括事件管理、问题管理、配置管理、变更管理等
重要流程与操作规范；
　　 a)　实施职能机构－服务台
　　 b)　实施服务支持－事件管理流程
　　 c)　实施服务支持－配置管理流程
　　 d)　实施服务支持－问题管理
　　 e)　实施服务支持－变更、发布管理
　　 项目实施效果
　　通过实施ITIL的服务管理，逐步变被动的救火式IT管理转变为主动式IT服务管理，保证了电子政务信息系统的稳定性、可用性。

　　
　　　　　　　　　　　　　　

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