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打造“30服务”的独门绝招——统一IT服务保障体系（UISA ）系列谈（二）

　　打造“30服务”的独门绝招——统一IT服务保障体系（UISA ）系列谈（二）
　张建军

　　3. UISA能力成熟度模型
　　为了对UISA工作开展的有效性进行评估，使用能力成熟度模型来描述上述9个方面的工作。能力成熟度共分5级，定义如下：
　　(1) 工作可以开展，但没有品质保障；
　　(2) 具备一定落实工作的能力，但严重依赖接受工作的人员个人工作能力。个人工作能力比较强的，能够有效完成工作，能力较弱的则无法保障；
　　(3) 基本具备落实工作的能力。局限在一小范围内（如：单一向项目组内）的工作，由于工作牵头人的工作能力较强，在小范围那指定了严格的工作流程定义，确保了相应的人力资源。此级别严重依赖单位内业务骨干的工作能力；
　　(4) 具备落实工作的能力，整个IT责任部门都有严格的工作流程定义和人力资源保障；
　　(5) 建立了对工作持续改进的机制，定期或不定期对相关工作流程、制度进行审核和改进提高；有明确的相关人员选拔、考核体系。
　　采用上述模型，就可以对IT责任部门的UISA能力进行评估了，图3为一个示例。
　　

　　4. UISA对象
　　UISA所管理的对象基本可以分为两类，即：IT环境和IT设施，如图4。
　　IT环境包括：电源、机房、安保、防火、通风、空调、工具、家具、机架等；
　　IT设施则可以粗分为软件和硬件两类，也可以细分为：网络、主机（包括：服务器和客户机）、操作系统、个人应用软件、应用基础平台软件、业务软件等。
　　IT设施还可以按照建设和架构特点分为，各个委办局单独建设的信息系统、托管在数据中心的信息系统、统一规划部署的信息系统等类型。
　　UISA建设的目标就是要保障上述对象的正常运转，以支撑政务业务的开展。
　　

　　

　　5. UISA建设内容
　　UISA建设内容主要分三方面，即：制度体系建设、人员队伍建设、UISA－MS平台建设。
　　制度体系是UISA体系运转的基本保障，通过建立规范的工作流程，确保各项工作得以落实，并确保相应的工作质量。

　　人员队伍是UISA正常运转的主要支撑力量。建立合理的人员支撑队伍是IT责任部门的重要基础工作之一。这不是说IT责任部门需要一支多大的人员队伍，实际上IT责任部门的重点在于根据UISA工作内容的需要，作好相应的工作规划，并明确相关的人员技能和数量要求，然后可以通过外包等多种方式，将其中一些技术性强、专业能力要求高的工作交给合作伙伴完成，IT责任部门做好相应的管理工作。
　　UISA－MS平台是专门用于支撑UISA运转的IT平台，IT责任部门能够利用该平台实现对相关工作的分配与跟踪，提供相关的专业技术工具支持。该平台还负责保存所有与IT服务保障相关的所有数据。
　　工具平台与电子政务信息系统的关系如图5。
　　

　　UISA－MS是一个独立的信息系统，该系统与电子政务信息系统其他部分保持有密切的联系，交换信息，并实施管理。UISA-MS系统的基本功能组成如图6所示。
　　

　　二、UISA 实施案例
　　1. UISA实施目标
　　某区政府2007年UISA建设的重点应该在运行维护、客户关系管理、合作伙伴管理三个方面，因此，UISA实施的目标如图7所示。
　　

　　2. UISA实施效果评价指标
　　◆客户满意度。初步考虑由三方面的指标构成，即：业务部门领导（包括：区政府领导、核心业务部门领导）、上级部门（即：市信息委、市公务网管理中心）、公务员和社会公众。
　　◆客户服务满足度。指服务台所接收到的IT服务请求，最终得到满足的百分比。
　　◆平均客户服务响应时间。指从服务台接收到客户服务请求到开始实施实质性有效处置（如：到达用户现场、技术人员确定等）的平均时间。
　　◆平均运维事件响应事件。指运维过程中从发现事件到事件开始得到实质性有效处置的平均时间。
　　◆平均服务时间。指开始处置客户的服务请求到处置结束的时间平均值。
　　◆UISA流程执行率。指IT责任部门内部执行UISA定义流程的百分率。
　　◆资产库规模（见平台指标）
　　◆合作伙伴库规模（见平台指标）

　　3. UISA实施成果
　　◆一套规范的制度流程（见图8）。

　　◆初步建立完整的人员支撑体系。除了IT责任部门的人员外，还包括相关的外部支撑人员以及外包服务人员。通过实施UISA应初步形成包括如下职能角色的人员队伍：整体架构管理人员、应用架构管理人员、网络架构管理人员、安全架构管理人员、运维架构管理人员、客户关系管理人员、IT环境管理人员。
　　◆初步建立起UISA－MS平台。这是一个整合的工具平台，可以实现：事件的跟踪管理；工作流程管理；相关数据的存贮、检索和报表功能；自动和半自动的状态监控功能；客户服务统计功能。
　　◆建立统一的资产库、事件库、伙伴库、知识库。
　　（1）资产库（清单库、关系库、状态库、配置库）涵盖区级的骨干网网络设备、100％的中心机房服务器设备及其上操作系统、数据库系统、50％的中心机房其他设备（含中心机房IT环境设备）、30％的区政府大院客户机、1～2个典型应用系统。
　　（2）合作伙伴库则包括2007年所有合作伙伴的合作数据；
　　（3）知识库应至少保存前述资产库对应厂家所提供的常规故障诊断方法。
　　

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