三零卫士

三零视角

物业管理与IT运维管理

　　物业管理与IT运维管理
　邬敏华

　　根据《中华人民共和国物权法》的有关规定，国务院对2003年版的《物业管理条例》作了修改，新的《物业管理条例》已于2007年10月1日起施行。新旧条例之间最重大的变化莫过于是将“物业管理企业”改为“物业服务企业”。尽管我国物业管理仍然存在这样那样的问题，尽管IT运维管理远未达到需要立法规范的阶段，我们还是可从物业管理这个高度相似的领域中得到启发和借鉴。
　　一、相似度分析
　　盖房子也好买房子也好，根本目的是住房子和用房子，同样的，搞信息化建设也不是为了建设而建设而是为了利用信息系统为业务服务。房子盖好后需要物业管理，信息系统建好后也需要运维管理，按照住宅70年的使用寿命估算，后期的物业管理将是前期开发建设的20-35倍时间，虽然信息系统的平均使用寿命不到7年，后期的运维管理一般也要占整个生命周期的80%时间。但是要知道尽管信息系统只有住宅的1/10寿命，但是这期间的运维事件，无论从种类、数量和处理复杂度都远远超过后者，重大事故造成的损失往往也是致命的。因此，信息化发展到当前这个阶段，应该是也已经是从行业分化、立法规范的层次来关注IT运维管理。
　　一个是围绕“房子”的运维管理，一个是围绕“信息系统”的运维管理，都涉及最终用户、服务提供商、管理部门等干系人群，都是在中国发展不过10-20年的新兴行业，都具有需求和供给矛盾不断出现不断缓解的周期性特点。对比“物业管理”和“IT运维管理”，不难发现相互间有着很多相似的本质，打个比方，“物业管理”就像是一个大哥哥（比“IT运维管理”年长10岁左右吧），同在一个屋檐下，哥哥对弟弟的影响是潜移默化的，弟弟也可以学习和借鉴哥哥的成长道路。
　　首先必须承认，两者在运维的对象、服务的内容和方式上都有很大差别，“物业管理”并没有“IT运维管理”的高科技含量（没有ITIL，也没有ITSM），但却更为具体和实在（保洁、保安、维修、养护）；“物业管理”也不像“IT运维管理”关系到组织的发展（没有IT治理，也没有TCO/ROI/ROV），但却和业主们的日常生活息息相关（居住和办公环境、财产和人身安全）。这两个看似“风马牛不相及”的行业，却有着“运维服务”的共同基因，其行业发展的轨迹和模式、政府对行业的政策规范等都值得对比研究，本文的论述和观点还停留在“好奇”的层面，重点解析的也只是物业管理的几个管理办法（缺什么补什么），也算是原创，希望能够引起一些触动，无论是用户、服务提供商还是IT政策部门。

　　二、从《物业管理条例》看IT运维管理
　　新的《物业管理条例》共有七章七十条组成，除了总则和附则之外，核心的5章依次是“业主与业主大会”、“前期物业管理”、“物业管理服务”、“物业的使用与维护”和“法律责任”。强烈推荐每个从事IT运维管理的人去读一遍《物业管理条例》，相信多少会有一些触类旁通的感觉，这里通过罗列一些主要条款中的关键术语，尝试将其映射到IT运维管理领域，权当抛砖引玉，希望激起更多专业人士的共鸣，推动IT运维管理的规范、持续发展。
　　◆物业管理区域：物业管理区域的划分应当考虑物业的共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素。一个物业管理区域成立一个业主大会，由一个物业服务企业实施物业管理。
　　【启发】：IT运维管理区域可以是一个企业集团/条线政府，也可以是一个区县政府，同样也是基于同一个组织架构、同一个IT基础设施的考虑而自然形成的。基于便于管理的角度，同样也需要有一个IT责任部门或是信息中心（早已分化出这样的部门）、有一个IT运维服务提供商（还没分化出这样的行业）。试想一下，如果1个业主大会要对应N个物业服务企业，那么物业纠纷绝对是没完没了了，可我们现在的IT运维恰恰就是这样，那IT的价值又从何谈起呢？如果说IT运维更有技术含量的话，那么由现在的IT运维外包演化出专门的IT运维行业是迟早的事。

　　◆管理规约：对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反管理规约应当承担的责任等事项依法作出约定。管理规约对全体业主具有约束力。
　　【启发】：政府和企业在信息化管理办法和信息系统使用规章方面，都比较健全，但如同业主委员会有监督管理规约实施的职责，政府和企业将信息化纳入各部门绩效考核的还是少数。事实上，IT运维中出现的问题只有20%来自技术和产品，其余80%来自流程失误和人员疏忽。正常使用和运维服务好像“运维管理体系”这个硬币的两个面，缺一不可。总是有用户在使用BT等造成网络异常流量，就像总是有业主为了装修不停地敲墙一样，IT用户与物业业主相比，更容易因为有意无意的过失造成系统故障和事件的出现。
　　◆物业服务合同：业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
　　【启发】：IT运维管理中的SLA（服务水平协议）或包含SLA条款的运维服务合同相当于物业服务合同，也需要约定运维服务内容（IT基础设施、应用系统、信息安全等）、服务方式（驻场、巡检、应急等）、服务质量（性能/绩效参数等）、收费方式（按人力、按设备/系统、按SLA指标等）、双方权责、违约责任等内容。服务合同不同于委托合同，是不能随意解除的，必须是有偿的，上海市对物业服务合同、前期物业服务合同、业主公约（管理规约的前身）都有范本，对系统集成服务合同、软件开发服务合同也有范本（其中涉及运维的条款只能算是售后服务，不是真正的运维服务），我们期待随着IT运维服务外包的不断成熟，IT运维服务合同的范本也能早日面世，并愿意为之而共同努力。
　　【物业服务费用】：业主或物业使用人应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价（基准价+浮动幅度）和市场调节价（双方约定）。物业服务企业就服务内容和服务标准实行明码标价。物业服务费用的支付可以采用包干制和酬金制两种（均包含人力成本、各项运维成本，不含专项维修成本）。
　　【启发】：从《上海市市本级信息化项目支出预算编制及管理指南》来看，目前政府信息化项目的IT运维服务预算，其支出项目一般包括设备维护、通信服务、软件维护、信息安全服务以及数据采集，运维成本涉及设备购买、链路租用、软件维护、数据购买等。除软件维护外，基本没有考虑到运维服务人员的成本，其主要原因是该指南还是基于信息中心自管运维的传统模式，对“运维项目”的界定不清晰、对“运维服务外包”的考虑不充分，结果导致实际操作中各显神通，虽然能解决一时，但却不是长久之计。事实上，运维管理除了买产品，更需要买服务，而服务是肯定离不开人的，要知道物业服务人员的所有开销都是来自于物业费，总有一天，运维人员（至少是驻场人员）的工资将成为IT运维预算中的一个基本项目，IT运维管理将有可以参照的政府指导价和市场调节价，IT运维服务提供商的服务内容将会按服务等级明码标价，政府将对IT运维服务定价成本进行监审，专业的IT运维服务也终将成为一个新的信息服务行业。
　　◆专项维修资金：属于业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。对专项维修资金的管理是指对其的交存和使用。
　　【启发】：区县政府的公务网和政务网及其基本电子政务应用相当于物业共用部位、共用设施设备，由区县信息委使用信息化专项资金负责统一规划、统一建设、统一运维。无论政府还是企业，共用的IT基础设施、部门的信息系统都是属于组织整体的，因此不存在业主资金交存和费用分摊的问题，这里强调的是对共用IT基础设施的运维，应考虑全体用户的意见（采用类似业主大会的形式）。此外，不同于部门的信息系统，共用的IT基础设施可以外包给一个IT运维服务企业统一运维，其中有涉及专项服务业务的，可以再委托给其他的专业性服务企业。

　　◆物业服务合同约定以外的服务项目：物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定。
　　【启发】：对于实施统一IT运维管理的政府或企业，除了基本的围绕“可用性”的软硬件运维之外，某些部门可能会根据其业务特点，提出一些其它相关的服务要求（如IT培训、风险评估、等级保护、性能优化等）。物业服务合同是一个针对所有业主的基本合同，根据不同业主的个性化需求，可以再约定物业服务合同之外的项目。同样的，对于原先IT运维服务合同中未涉及或难以约定的服务项目，只要用户有需求、运维服务提供商有能力，完全可以签订新的服务合同，这样做的好处在于可以确保每个服务合同的服务范围，从而保障双方利益。就像要了一份套餐之后，你当然可以继续在菜单中点菜，套餐和单点的费用你都需要支付，而能提供怎样的套餐组合和菜单，则可以衡量IT运维服务提供商的能力水平。

　　◆前期物业管理：国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业。在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，建设单位选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同。建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任。
　　【启发】：在IT行业谈“建维分离”还为时过早，目前的普遍做法是由系统集成商或软件开发商按项目建设合同中约定的维护、升级等条款提供运维服务。这种相当于前期物业管理的服务甚至将一直持续到信息系统报废，由于这类服务是建设合同中的次要条款，甲乙双方都不会太重视，从心理上都希望平安无事，结果却往往事与愿违。项目建设是一次性地提供解决方案、实现用户需求，项目运维则是周期性地优化解决方案、保障用户需求，其实不妨效仿物业管理将项目建设和项目运维分离的做法，积极培育IT运维管理行业。

　　◆资质管理制度：国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。
　　【启发】：任何一个行业发展到一定规模后，为保证产品和服务质量，国家或第三方机构肯定会推行企业资质管理制度和人员职业资格认证。如同软件开发和系统集成，IT运维企业和服务人员迟早也要实施资质认证（不同的等级有不同的要求，可以承接不同的运维项目），从而确保运维服务的可控（信息系统可运营、运维服务可管理）和可信（运维服务协议可履约、服务企业和服务人员可持续），提高政府和企业的IT治理能力、规范IT运维服务市场。就IT运维管理而言：企业资质除基本资格和能力（资产状况、经营业绩、人员构成等）外，还需要与服务能力成熟度（运维服务过程能力、项目和组织过程能力等）相结合；服务人员资格除能力（技术、服务、管理等）要求外，还需要引入职业道德规范（利益一致性、行为安全性等）。
　　◆安全防范工作：物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
　　【启发】：运维服务最基本和最难做的就是确保安全。物业管理需要确保的是业主的人身和财产安全，IT运维管理要确保的是组织和最终用户的信息安全，出了问题都是要承担法律责任的。信息安全服务应确保网络与信息系统为核心业务提供长期稳定的服务，满足核心业务对信息机密性、完整性、可用性的要求，避免信息安全事故对核心业务造成重大的损害。ISO27000中定义的11项控制条款、39个控制目标和133个控制措施中，绝大部分都需要通过IT运维管理来实施，信息安全服务能力的高低直接反映了运维服务提供商的能级，必要时可以考虑将信息安全的运维服务单独外包给更专业的运维服务提供商。

　　二、区县政府IT运维管理建议
　　需求不清晰、预算不标准、外包不规范、范围不明确、监管不到位，IT运维管理已成为政府信息化项目生命周期中的短板，具体来看：
　　业务部门――没有充分感觉到电子政务所应该带来的产出和效益
　　IT责任部门――缺乏对运维管理的系统规划和科学估算
　　IT政策部门――运维保障工作缺乏有效的管理和系统的评估
　　运维服务提供商――服务模式和服务内容良莠不齐、服务质量不可控
　　就上海市各区县政府的政务网络而言，平均接入单位达60-90家政府部门，最终用户达2000-3000个，存在大量的网络设备、主机、应用系统等共用IT基础设施和信息系统，区县信息委（信息中心）需要确保这些IT资源的高效科学利用，为核心政务业务提供支撑保障，而专职从事IT运维管理的不过七八杆枪，要面对成千的用户和事件、十几家不同的集成商和开发商，实在是“寡不敌众”。区县政府的IT运维管理与小区的物业管理何其相似，一个区县如同一个物业管理区域，区县信息委（信息中心）的最佳角色应该是业主委员会，将IT运维工作统一外包给一家运维服务提供商，运维服务提供商如同物业服务企业，根据IT运维服务合同提供服务、收取费用，徐汇、嘉定等区县已开始尝试这种模式。

　　建议一：区县信息化项目运维管理办法
　　经过前几年的探索和实践，国家、上海市及各区县都有较成熟的信息化项目建设管理办法，但对信息化项目的运维环节都只有原则性的规定，运维预算构成及测算方法、运维服务外包机制、运维成熟度评估指标等都还亟待研究。运维管理办法作为建设管理办法的后续办法，将为政府IT政策部门、IT责任部门和运维服务提供商提供一种基于管理体系和工作流程的“通用语言”。

　　建议二：区县IT运维服务统一外包试点
　　在条件成熟的区县，首先尝试IT运维服务的统一外包，并探索电子政务“建维分离”的可行性。选择一家具有丰富IT运维实践经验的运维服务提供商，遵循ITIL等通用标准，建立电子政务运维保障体系和运维支撑平台，有效整合人员、流程、工具、信息、领导力和文化等IT服务管理要素，为政务业务提供长期、稳定、持续的IT保障。

　　建议三：区县IT运维服务地方性标准
　　针对国家尚未建立IT运维服务的资质管理制度，也没有专门针对电子政务运维服务的标准，可以在上海市层面先建立面向区县电子政务运维服务的推荐性地方标准，通过引入运维服务企业的资质等级和运维服务人员的资格等级，明确IT运维服务的内容、形式和评估标准，引导和促进上海IT运维服务行业的由成长走向成熟。

　　上世纪80年代起，我国的各类房屋和居住小区，要么是房地产管理部门或街道办事处直接管理的，要么是其拥有或使用的单位自管的，同样也经历过“一年新，二年旧，三年破”和“头痛医头，脚痛医脚”的阵痛，直到1994年在借鉴了深圳和广州经验的基础上，国家建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，确立了物业管理新体制，又过了十年国务院公布了《物业管理条例》（2007年又重新修订）。IT产业的发展速度是任何其他产业所望尘莫及的，那么IT运维服务成为一个独立的行业，并拥有一个良好、规范的发展环境应该用不了这么长时间。

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